불과 십수년전만 하더라도 사람들은 "신문에 났다더라" 는 말로 알고 있는 정보의 신뢰도와 확산도를 전했다. 전통미디어가 가장 강력한 커뮤니케이션 수단인 만큼 신문에 났다는 것은 그 정보가 사실이며, 많은 사람이 이미 알고 있다는 의미를 담고 있었다. 

그러다가 언제부턴가 "'네이버에서', 혹은 "다음에서 봤다"는 말이 '신문에 났다더라'는 말을 대체하기 시작했다. 정보의 확산 채널로 어느 순간 네이버나 다음과 같은 인터넷 포탈 서비스가 인쇄 매체를 훨씬 넘어서기 시작했기 때문이다. 그런데 이 포탈을 통한 정보의 확산은 채널의 변화와 함께 정보 소비 행태의 변화를 의미하게 됐다. 단순히 신문에 난 기사형태의 정보가 포탈을 통해 유통되는 확산 채널의 변화 뿐 아니라, 소비자들이 신문이 '배달'해주는 정보에 만족하지 않고 스스로 원하는 때 정보를 찾아(검색) 보는 새로운 소비행태를 갖게 됐다는 의미이다. 

발행이 아닌 검색이 중요해 지면서 지난 십여년간 온라인과 연계된 모든 마케팅/커뮤니케이션의 핵심은 '검색'에 있었다. 검색광고 시장이 급성장했고, 광고가 아니더라도 검색을 통해 기업의 컨텐츠를 확산시키는 소위 '바이럴' 마케팅이 대세로 자리 잡았다.

결국 기업들에서는 인터넷 사용자의 8, 90%가 이용하는 네이버에서 자사 관련 키워드를 검색했을때, 그것이 광고의 형태이든, 지식인이든, 블로그, 카페이든 자사의 메시지를 담은 컨텐츠가 더 많이 보이도록 하는데 온갖 자원과 노력을 집중했다. 그런데 바이럴 마케팅의 핵심을 보자면 블로거들을 통해 리뷰 포스트를 올리도록 하고 건당 정해진 금액의 비용을 지불하거나, 일명 댓글 알바를 활용해서 자사의 제품을 "써보았더니 좋더라"라는 식의 일방적인 입소문을 만드는 것이 대부분이었다. 많은 논란에도 불구하고 어쨌든 국내 인터넷 트래픽의 점유율이 높은 포탈에 키워드를 입력하면 블로그, 카페, 지식인(지식검색)의 형태로 확산을 시킬 수 있었으니, 바이럴 마케팅은 한줄기 흐름으로 굳건히 자리를 잡았다.

그런데 최근들어 '바이럴(Viral)'의 효용성에 제동이 걸렸다.
얼마전 강남 요지에서 큰 병원을 운영하시는 두 분의 원장님을 각각 다른 자리에서 만날 기회가 있었다. 한 분은 안과를 경영하시는 분이고 한분은 비만관리 클리닉의 원장님이셨는데 두 분의 고민은 희안하게도 일치했다. '효과적인 홍보'가 그 핵심적인 주제였는데, 두 분은 똑같이 이런 고민을 하고 계셨다: 

검색광고와 바이럴 마케팅의 초창기에는 검색 이용자들이 기업의 메시지인 줄 모르고, 혹은 광고인줄 모르고 네이버나 다음에서 상위에 올라있으니 믿을수 있겠거니 하는 마음에서 병원을 선택하는 일이 많았는데, 이제는 검색시 상위 노출이 광고 상품이라는 사실도 알게 되었고, 심지어 지식인에서 실제 가본 것처럼 추천하는 글들도 알바의 왕성한 활동이라는 것을 알게 되었다.

병원 뿐아니다. 식당, 요가, 헬쓰, 등등 소규모 자영업자들의 주요한 홍보/마케팅 수단이 검색 광고 및 다양한 바이럴 활동들이었는데 갈수록 효과가 떨어진다는 문제 의식을 느끼게 된 것이다.

검색 광고나 다양한 바이럴 활동들이 갈수록 효과가 떨어지는데는 여러가지 원인을 이야기 할 수 있겠지만 크게 세가지로 생각해 볼 수 있다. 우선 검색광고가 효율 면에서 떨어지게 된것은 검색광고라는 기법이 활성화 되면서 경쟁이 치열해져 클릭당 단가는 높아지는 반면, 검색 이용자들은 검색 페이지 상위 노출이 광고 임을 알기 때문에 상대적으로 신뢰도 면에서 떨어졌다는 시장의 구도변화에 원인이 있다.

두번째는 대개의 검색 노출을 염두에 둔 바이럴 활동들이 '컨텐츠' 보다는 '확산'에만 너무나 초점을 맞추고 있다는 점이다. 소통에서 중요한 두가지는, 컨텐츠와 확산 채널이다. 전달할 좋은 컨텐츠가 있어야 하고 그것을 타겟에 확산시킬 수 있는 채널이 필요하다. 그런데 인기 검색어와 연계하되, 실제 기업들과는 연관성이 떨어지는 컨텐츠(예를 들면 연예인을 내세운...)로 안과를 얘기하고 비만 클릭을 얘기해 보았자 도달(reach)은 했으되, 공감을 하지는 못한다. 이런 류의 메시지 도달을 소통이라고 말하기는 어렵다. 컨텐츠가 약하고, 또 축적이 되지 않으니 확산은 되더라도 타겟층에 신뢰를 쌓아가지 못하는.. 마치 전단지와 같은 확산에 머물고 있는 것이다.

세번째는 지난해 말부터 트위터, 페이스북 등 소위 SNS(Social Network Service) 서비스 이용자들이 급증하고 '소셜' 미디어가 사회적인 하나의 흐름으로 자리잡으면서 포탈을 통한 검색에 대한 의존도가 상대적으로 낮아졌다는 점이다. 솔직히 검색 이용율이 떨어졌는지는 수치도 모르고 알수 없으므로 '검색 의존도'가 낮아졌다는 것은 주관적인 생각일 뿐이다. 다만, 요즘은 사람들이 "트위터에서 보니까..." "페이스북에 누가 올렸던데..." 이런 말들을 자주 하는 것을 듣게 된다. 마치, 신문에 났다나 네이버에서 봤다는 식의 정보소스가 트위터, 페이스북으로 급속하게 확대, 혹은 전환 되고 있다는 느낌을 받게 된다.

'바이럴' 마케팅과 달리 '소셜' 미디어를 기반으로 한 마케팅의 강점은 무엇보다 친밀한 유대와 컨텐츠(메시지)의 전달력에 있다. 소셜 네트워크 서비스는 말 그대로 친구망을 기반으로 메시지를 수용하고 확산시키는 구조이기 때문에, 컨텐츠의 신뢰를 전제로 한다. 전단지처럼 뻘소리 하면 친구 목록에서 삭제해버리면 그만이다. 결국 기업의 입장에서는 상대를 고려한 진정한 '소통'을 고민하지 않을수가 없는 것이다.

트위터나 페이스북류의 소셜 미디어가 자리를 잡기 시작한지가 불과 1년이 안되기 때문에 전망을 확신하기는 어려운 시점이다. 다만, 이제 기업들은 진정으로 '소통'을 해야만하는 시기가 되었다는 것만은 확실하게 느껴진다. 단순하게 확산만 많이 시켜서는 의미가 없다. 진정성있는 대화를 나누어야 할 것이다.

내 일상의 장면들이다.

 

장면#01_주말 장보러 갔다가 와인 고르기

늘 들르는 와인샵 앞에서 와인을 둘러 보다가, 뉴질랜드산 피노느와를 한병 골라 들었다. 큰 폭의 세일을 하고 있기 때문이기도 하지만, 얼마전 미투데이에서 와인당 당주께서 ‘세일해서 샀는데 마셔보니 괜찮았다’는 평을 내렸던 기억이 났기 때문이다. 물론 나는 와인당 당주를 한번도 만나본 적도 없고 그 흔한 댓글 대화도 자주 나누지 않지만, 와인을 좋아하는 사람이 자신의 경험을 이야기한 것이니 적어도 신뢰할 수 있는 정보라 여겨졌다. 아마 그 미투가 아니었더라면 할인폭이 높아도 그 와인을 고르지 않았을 것 같다.  

 

장면#02_주말에 혼자 ‘아저씨’ 보러가기

주말 저녁에 딱히 바쁜 일이 없어 즉흥적으로 혼자서 ‘아저씨’를 보러 가기로 했다. 트위터나 미투데이, 페이스북 등 대부분의 SNS에서 내 친구들이 (남자든 여자든 가리지않고) ‘옆집 아저씨의 수준을 천상의 경지로 이끈 영화’ ‘경고: 이 영화를 남친이나 남편과 함께 보지마시오. 영화가 끝나는 순간 그들이 말미잘로 보이는 부작용이 있습니다!’ 등등의 평가를 하며 원빈을 극찬했기 때문이다. ‘아저씨’ 영화에 대한 열광적인 반응은 별 관심 없었던 나를 움직이게 하는 원동력이 됐다.     

 

꼭 쇼핑을 가거나 영화를 보는 것 뿐아니다. 비가 추적추적 내리는 날, SNS 여기저기서 “비오는 오늘은 짬뽕 돋는다!”는 얘기를 듣게 되면 나는 여지없이 점심에 중국집에서 짬뽕을 먹고 있다. 꼭 누가 시켜서도 아니건만 친구들의 한마디 말이 내 생각과 선택을 좌우하게 된다. 언젠가 보았던 트위터, 미투데이 상의 이야기(정보)들이 그와 연결된 상황(와인을 구매하는 상황, 점심을 먹는 상황)과 만나면 자연스레 머리속에 떠오르고, 또 그 이야기들을 신뢰하게 되는 것이다.

 

그래서인지 요즘 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션은 ‘인셉션’이라는 생각을 자주한다. 강요하지 않으며, 상대가 자연스레 생각을 받아들이게 만드는 것! 소셜 미디어 커뮤니케이션에서 가장 중요하면서도 쉽지 않은 일이다. 특히 기업의 입장에서는 ‘기업의 메시지’를 여과없이 전달하고 싶어 하는 ‘매스 미디어’ 시대의 습성을 버리지 못하기 때문에 더더욱 소셜 미디어에 적응을 못하는 것같다.

 

그렇다면, 대중 미디어의 신뢰도와 강력한 확산의 힘이 빛바래고, 그 자리에 개개인들의 일상적인 대화와 생각이 관계망을 타고 전파되는 소셜 미디어 시대에, 커뮤니케이션을 잘하기 위해서는 어떤 능력이 필요할까? 여전히 가장 중요한 것은 ‘스토리’ 라인이다. 기업의 입장에서도 마찬가지로 스토리가 중요하다.

그런데, 그 스토리는 스토리 자체의 힘도 있어야 하겠지만 무엇보다도 상대를 고려한, 컨텍스트에 충실한 스토리가 되어야 한다. 영화 인셉션에서 코브의 팀들의 임무는 피셔 주니어가 아버지에게 물려 받은 회사를 분할하도록 생각을 심는 것이었다. 그에게 고문을 가해서 그런 결정을 내리도록 하는 것도 아니고, 분할의 타당성을 논리적으로 설득하는 것도 아니다. 자연스레 그가 그렇게 생각하도록 하고 그렇게 결정하도록 상황을 만들어 꿈에서 경험하도록 하는 것이다. 인셉션을 위해 코브의 팀들이 가장 먼저 고민하는 것은, ‘스토리라인’을 어떻게 짤 것인가이다. 아버지와 피셔 주니어의 관계를 관찰하고 인셉션에서 중요한 역할을 맡게될 브로닝의 성격과 모든 면을 관찰한다. 결국 스토리는 상대의 입장에서, 그 생각의 흐름을 읽어야 한다는 것이다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 짜면서 기업들이 가장 중요하게 생각해야 함에도 불구하고 가장 적응하지 못하는 것이, 바로 ‘대화 상대의 입장을 고려해서’, ‘컨텍스트(상황)를 고려해서’ 메시지와 스토리를 구성하는 것인 듯하다.   

 

또한 인셉션이 가능하기 위해서는 꿈을 설계하는 아키텍트나 사람들을 깊은 꿈속에 빠지게 하는 약물연구 등 기술과 과학/공학적 요소가 중요하다. 소셜 미디어 커뮤니케이션을 업으로 하면서 가장 어려운 일 가운데 하나가 소셜 미디어라는 툴과 서비스에 대한 이해가 필수인데, 이를 위해서는 어쩔 수 없이 ‘기술’의 흐름과 속성을 이해 해야 한다는 점이다.
 
이제까지 커뮤니케이션은 컨텐츠가 강조된 문과의 영역이었다면 소셜 미디어 커뮤니케이션에 이르러서는 인문학, 사회학, 공학(인터넷을 이해하는 것이 공학이라고 한다면..) 등이 모두 결합된 종합적 이해가 너무나 중요하다. 특히나 문학을 전공한, 프로그래밍에는 전혀 관심을 가지지 않았던 나로서는 때로 새롭게 등장하는 기술과 서비스를 따라가기에 숨이 찰 지경이다. 하지만, 예를들어, 페이스북의 기본 기능과 페이스북이 제공하는 애플리케이션에 무엇이 있는지를 이해하지 못하고 어떻게 페이스북을 활용한 커뮤니케이션을 기획할 수 있겠는가 말이다. 얼마전 트위터의 구조를 제대로 이해하지 못하는 홍보 담당과 ‘기업 트위터 운영’에 대한 회의를 했는데, 논의를 진행하기가 너무 힘이 들었다. 더 이상 툴을 이해하지 못하면 제대로된 커뮤니케이션 전략을 내놓기가 어렵다는 생각이 거듭 들었다.

 

이번 추석연휴 나의 목표는 페이스북과 친해지기다. 그 어떤 서비스나 툴보다도 복잡하고 이해가 쉽지 않은 서비스인 것 같아 걱정스럽다.

 

미리 알려두는 몇가지

1. 지난 며칠동안 몇몇 기업들의 소셜미디어 커뮤니케이션 담당자들을 만나 '소셜 미디어 커뮤니케이션'의현황에 대해 얘기를 나눌 기회가 있었습니다. 원래는 거창하게 시리즈로 각 기업별 현재 소셜 미디어 커뮤니케이션 진행 현황과 내년의 전망 등에 대해 정리해보려 했으나 너무 욕심이 과한 듯하여 '묶음 포스트'로 한번에 정리를 해보려 합니다.

2. '국내 기업들의 PR2.0 행보, 그리고 향후 전망'이라는 제목은 글의 내용에 비해 너무 과장되고 욕심이 묻어있는 낚시성 제목임을 밝혀 둡니다.

국내 기업들의 PR2.0 행보

올해는 소셜 미디어 커뮤니케이션, 혹은 PR2.0의 관점에서 보자면 상당한 성과가 있었던 한해이다. 많은 기업들이나 공공 부문에서 '2.0 커뮤니케이션에 대해 관심을 보이며 활발한 움직임을 보이고 있다. 특히나 트위터와 같은 마이크로블로그 서비스가 폭발적인 관심을 보이면서 대중화 됨에 따라서(아직 '대중화'라는 표현은 조금 이른 감이 있으나..) "트렌드"로서의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 인식을 바꾸는데는 커다란 역할을 맡았다.

이런 추세에 힘입어 국내 주요 기업들에서도 잇따라 기업블로그 오픈 등 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 시작했다. 

<다양한 기업들이 블로그를 개설, 운영하고 있다>

▶ KT
최근에 가장 활발한 움직임을 벌이고 있는 KT는 KT와 KTF 합병후 더더욱 적극적으로 소셜 미디어 커뮤니케이션을 활용하고 있다. 홍보실내에 '온라인팀'이 별도로 구성되었고 현재는 트위터와 11월에 런칭한 기업블로그 운영에 초점을 맞추고 있다. 특히나 최근들어 아이폰 출시가 트위터 등에 모여있는 국내 얼리어답터 층 사이에서 초미의 관심사로 부각되면서 트위터 담당자는 숨돌릴 틈이 없을 정도로 트위터를 통한 문의가 빗발치고 있다고 한다. 지난 일요일에 아이폰 예약 사이트가 오픈되면서 트위터 공간이 하루 종일 아이폰 이야기로 끓어 오르기도 했다. (내가 following한 친구들이 유독 아이폰 추종자들이 많아서인지도 모르겠으나..^^)

이에 대해 KT 홍보실의 온라인 담당은 "솔직히 아이폰에 관심이 집중되는 것이 부담스럽다"는 의견이다. 충분히 이해가 된다. KT 입장에서는, 뭔가 시장을 리드할 만한 아젠다가 절실히 필요했을 것이고 그런 의미에서 아이폰이 상당히 폭발력있는 소재임에는 틀림없으나, 어떻게 이 폭발적인 관심을 지속해나갈 것인가는 홍보하는 사람에게는 분명 부담일 것이기 때문이다.

어쨌든 KT는 '아이폰 도입'이라는 팬시한 소재 덕에 소셜 미디어 공간에 화려하게 주목받으며 입장을 한 것같다. 내년, 어떤 전략으로 이 열기와 관심을 이어갈 것인지 주목된다. 한가지, 개인적인 의견을 덧붙이자면, '소셜 미디어 커뮤니케이션'은 속성상 한시기에 반짝하는 프로모션과는 다르다. 지속적으로 '아이폰'과 같은 매력적인 소재를 낼수는 없는 일이다. 지나치게 뭔가 반짝반짝한 것, 남들과 다르게 튈수 있는 것을 찾는 것으로는 KT라는 규모의 사업체의 커뮤니케이션 전략을 소화해낼 수 없을 것같다.

아마 담당은 달랐겠지만 얼마전 KT에서 런칭한 또다른 블로그 '쇼(SHOW) 때문이다'를 보면 차별화는 되었을지언정 사람들은 이것을 블로그라고 생각지 않는다. (혹은 나만 그런가?) 기업의 메시지와 다양한 사람들의 의견은 모여 있지만, 블로그가 갖는 '화자'에 대한 기대감이나 혹은 정제되지 않은 솔직 담백한 커뮤니케이션의 느낌이 없이 그저 컨텐츠를 모아놓은 평범한 프로모션 사이트처럼 느껴지기 때문이다.

하나의 브랜드 블로그야, 그렇더라도 KT 공식 블로그가 이런 우를 범하지 않기를 개인적으로 바란다.

(KT 공식 블로그 바로가기, KT 트위터 바로가기)

▶ SKT
SKT는 홍보실 홍보기획팀에서 PR2.0(혹은 소셜 미디어 커뮤니케이션) 전략의 일환으로 기업 블로그(SKT스토리)와 블로그의 트위터(http://twitter.com/SKtelecom_blog)를 채널로 활용하고 있다. SKT는 경영진의 2.0 커뮤니케이션에 대한 관심과 지원으로 2007년부터 기업 커뮤니케이션에 소셜 미디어를 어떻게 적용해야할지를 고민해왔다고 한다. 오랜 스터디 과정을 거쳐 지난해 하반기부터 블로그를 시작했다.

SKT의 PR2.0 전략에서 눈에 띄는 점은 단순한 블로그 운영, 트위터 운영에 초점을 맞추지 않고 좀 더 넓은 시각에서 2.0 툴을 활용한 기업과 소비자, 기업과 각 공중간의 소통을 바라본다는 점이다. 당연히 2.0 커뮤니케이션이 그래야 하지 않겠느냐고 반문할 수 있지만, 기업에서 의외로 경영 전반에 걸친 (예를들어 홍보 뿐아니라, 마케팅, CRM, 나아가 기업의 Reputation Management에 이르는) 2.0 커뮤니케이션의 인사이트를 갖기는 쉽지 않다. 왜냐하면, 그렇게 하기 위해서는 2.0 커뮤니케이션의 본질을 이해하는 경영진이 있어야 하고 (안타깝게도 우리나라 대부분의 기업들이 그렇지 못함) 경영진의 의지를 잘 실행하는 실무진이 있어야 하는데, 현재 우리 기업 환경에서는 두 쪽 모두 쉽지 않기 때문이다. 

어쨌든 SKT는 블로그 운영 면에서 모니터링을 통한 전체 온라인에서의 이슈 분포, 언론홍보와의 연계 등의 포괄적인 개념으로 접근하고 있다. "블로그는 소통을 위한 툴인데, 소통이 비단 블로그 포스트에 댓글 달리는 것은 아니다. 고객의 목소리를 듣고, 그걸 정책에, 서비스에 반영하는 모습을 보여야 진정한 소통이라고 할 수 있다"는 SKT 담당의 의견에 100% 공감한다.

▶ LG전자
LG전자는 2008년부터 홍보실 온라인PR팀에서 소셜미디어를 활용한 커뮤니케이션을 시도해왔다. 가장 역점을 두었던 것은 1인 미디어로 주목받고 있는 블로거들과의 릴레이션. 블로거들에게 LG전자에 대한 정보전달과 주요 제품 발표회 및 주요 행사에 초청을 하면서 조심스레 블로거와 친해지기, 블로고스피어에 융화하기를 시도했다.

일년간의 활동을 바탕으로 올해 3월 기업 공식 블로그를 오픈했다. '스타일리쉬 디자인'을 주제로한 기업 블로그 'The Blog'는 - 이 또한 개인적인 의견이지만 - 상당히 성공한 기업블로그로 자리 잡았다. 가장 커다란 성공원인은, 컨텐츠의 퀄리티에 있다. LG전자 직원들이 직접 필진으로 참여해서 다른 어디에서도 볼 수 없는 제품 뒤에 숨겨진 이야기들을 담아낸다.

덧붙여서 아마도 LG전자 블로그는 기업 블로그 가운데 포스트당 댓글과 트랙백이 가장 많은 블로그일 것이다. 보통 이벤트를 하거나 특별한 이슈가 있는 경우가 아니라면 기업 블로그에 댓글과 트랙백이 많지 않은 편이다. (혹시 '관리'를 하는 경우가 아니라면 말이다 -_-) 블로거라면 누구나 알 것이다. 블로그에서 댓글과 트랙백이 의미하는 바를...  

▶ 삼성전자
삼성전자는 자타가 공인하는 '홍보의 달인'이다. (전자 뿐아니라 삼성그룹이 그렇지만, 전자가 삼성을 대표하는 기업이라는 측면에서 삼성전자를 홍보의 달인이라 표현해도 지나치지 않을듯)  언론홍보에 많은 리소스를 투자해, 정보의 삼성, 인맥의 삼성이라는 명성을 쌓아왔다. 나는 개인적으로 이런 삼성전자가 PR2.0은 어떻게 할 것인지 무척 궁금하고 기대도 가지고 있었다. 하지만 이제까지는 솔직히 이렇다할 모습을 보여주지 못했다. 이제까지 삼성전자의 접근 방식은 제품 마케팅을 위해 소위 '바이럴'하는 정도로 블로그 커뮤니케이션을 활용해왔던 것같다.

최근 만난 삼성전자 디지털 미디어 커뮤니케이션(=온라인 홍보라고 이해했음) 담당에 따르면 삼성전자도 이 부분에 대한 고민을 지속해왔으며 이제 곧(내년초 정도) 기업블로그를 런칭할 계획이라고 한다. 삼성이 이제까지 고민했던 부분은 어떤 컨텐츠를, 어떤 방식으로 전달할 것인가 하는 부분이었다. 오랫동안 사보를 온라인으로 전환해서 내부적으로 컨텐츠를 소싱하는 부분에 대해 스터디를 했다고 한다.

내년부터는 본격적으로 컨텐츠 확산을 시작할 것으로 기대된다.

향후 전망

2010년은 더 많은 기업들에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 고민하고 다양한 활동들을 펼칠 것으로 바라며 또 그렇게 예상이 된다. 중요한 것은 당장 기업 블로그를 만들것인지, 말 것인지, 혹은 블로거들과의 관계를 어떻게 유지할 것인지, 혹은 어떻게 입소문을 낼 것인지하는 디테일 보다도 왜 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해야하고 무얼 얻을 것인지에 대한 목표 정립인 것같다.

사실 지난해 이맘때만 하더라도 오늘날 트위터가 이렇게 활성화 되리라고는 생각지도 못했다. 그런데 중요한 것은 트위터를 쓰고 안쓰고의 문제는 아니다. 트위터라는 서비스가 갖는 의미, 그것을 사용하는 사용자 군의 성향 분석, 그래서 트위터를 가지고 우리(=기업들)는 무엇을 얻을 것인지에 대한 규정이 중요하지 않을런지.

그리고 곧잘 기업들에서 놓치는 두가지를 이야기 하자면, 기업블로그가 됐던 입소문 마케팅이 됐건 기업의 메시지를 "확산"하는 것만큼이나 잘 듣는 것이 중요하다. 상대의 이야기를 듣는 것이 대화의 기본이기 때문이다. PR2.0에서 "듣는것"은 모니터링이다. 온라인 상의 주요 이슈에 대한 모니터링, 양적으로 뿐아니라 질적인 분석을 얼마나 정확하게 해내느냐가 중요한데, 의외로 기업들이 간과하는 부분인 것같다.

두번째는 기존의 기업들의 홍보활동 (주로는 언론홍보 등)과 PR2.0이 유기적으로 연관이 되어 있어야 한다. 이것은 단지 보도자료를 언제 뿌리고 그것을 다시 블로그 컨텐츠로 어떻게 가공하는 문제만은 아니다. 대개의 기업들에서는 그런 디테일을 아우르는 '전략적접근'이 빠져있다. 이 문제는 사실 기존의 홍보 조직과 새로운 2.0 조직과의 융화와 유기적인 연결의 부분인데, 대부분 기업들에서는 아직도 언론홍보가 주류를 이루고 있으며, 언론 홍보는 PR2.0을 고민하지 않아도 된다고 생각하기 때문에 쉽게 놓치는 부분이다.

덧붙이는 말 몇가지
1. 기업들에 대한 평가 부분은 전적으로 개인적인 의견을 담은 것입니다. 혹시 다른 의견을 가지고 계시면 댓글, 트랙백 환영합니다.

2. 일부 기업 몇가지 사례로 국내기업들의 PR2.0 행보를 이야기하는 것은 무리가 있음을 다시 한번 밝힙니다. (소심한 easysun) 그래서 혹시 글을 읽으시다가 특정기업의 PR2.0 전략을 알고 싶으시면 댓글 남겨 주십시오. 제가 커버할 수 있는 한은 취재해서 전달하겠습니다. 혹은, 기업의 PR2.0 담당자분들이 댓글 남겨 주시면 더더욱 좋겠습니다.